Quoi ?
Une nouvelle organisation et un nouvel aménagement des espaces d’accueil des clients du Groupe La Poste.
Pourquoi ?
Alors que le marché du courrier s’ouvre à la concurrence, le Groupe La Poste entame un grand chantier de modernisation de son réseau avec un double objectif : diminuer de manière significative le temps d’attente des clients et améliorer leur satisfaction.
Comment ?
Le nouveau concept d’espace client apporte cinq réponses aux objectifs de satisfaction client :
- Simplifier l’organisation du point de vente et mettre en avant l’espace libre service,
- Organiser l’espace selon les rythmes de consommations (opérations courtes, espace sur rendez-vous, îlots de conseil…) et ainsi modifier l’expérience client,
- Accroître le nombre et la qualité des services pour passer d’un lieu « subi » à un lieu choisi,
- Hiérarchiser les messages à travers une nouvelle signalétique permanente,
- Proposer un concept adaptable à l’ensemble du réseau des bureaux de poste et à ses spécificités géomarketing avec des modules déclinables et modulables.
Vocation ?
Revaloriser l’image de marque de La Poste par une satisfaction accrue de l’ensemble de ses clients. C’est pourquoi le concept des nouveaux espaces services clients sera déployé auprès de 4000 nouveaux points de vente à l’horizon 2011.
Gain interne pour l'entreprise ?
- Une réduction moyenne de 60% du temps d’attente dans les bureaux parisiens,
- Un taux de satisfaction client de 92%,
- Une satisfaction des équipes internes face à une revalorisation de leur travail,
- Une meilleure image de marque de La Poste.
