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SOCIÉTÉ GÉNÉRALE / LONSDALE / JANUS DU COMMERCE

NECA/NOUVELLE EXPÉRIENCE CLIENT EN AGENCE BANCAIRE

Quoi ?

Concevoir un nouveau modèle d’agence bancaire avec l’objectif de créer une nouvelle dynamique en agence : réinventer la relation client avec sa banque et apporter plus d’expertise et de proximité à ses clients

Pourquoi ?

Le comportement des clients du groupe évolue et la fréquentation des agences diminue.

Une démarche de Design Thinking a été initiée pour comprendre en profondeur l’écosystème de la relation bancaire et les attentes des clients quand ils viennent en agence. Le projet a consisté à traduire concrètement en terme d’aménagement, de design et d’organisation, l’expérience client “dessinée”.

Comment ?

Le projet a été mené en co-construction avec une équipe pluridisciplinaire au sein de Société Générale (Communication, Marque, Marketing, Digital, Client, Architecture, Travaux…). Différents groupes de travail se sont succédés pendant plusieurs mois pour mettre en oeuvre un parcours client centré sur les nouvelles attentes de la clientèle.

Vocation ?

Pour accompagner la transformation du réseau, un concept d’agence plus ouvert, vivant et communiquant a été créé. Destiné aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels, le concept met en avant un parcours clair et fluide qui soutient la démarche des projets personnels, familiaux et professionnels.

Bénéfices pour l’utilisateur final ?

Une prise en charge rapide des demandes clients, simples comme complexes, à l’accueil.

Des studios de réception pour une meilleure écoute et un dialogue facilité. Une expertise renforcée grâce à la mise en place des espaces collaboratifs pour les collaborateurs et à la mise en place de sessions de sensibilisation pour les clients.

L’avis du jury :

Le jury a particulièrement apprécié la sobriété du design et l’analyse préalable des besoins du client pour l’aménagement de l’espace. Le design de l’espace permet de mieux orienter le client en fonction de ses besoins et rend le contact entre client et personnel plus efficace.

 

 

 

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